El tono fresco y directo es la fórmula de Vueling para conectar con sus clientes generando empatía y confianza. Manuel Ambriz, Chief Commercial Officer nos descubre la identidad de marca de nuestra aerolínea low cost más valiosa.
Entrevista con Manuel Ambriz
Con una marcada personalidad y propuesta de valor ¿cómo ejecutáis con coherencia la marca?
En Vueling consideramos que debemos ser fieles a nuestras creencias y por eso usamos este principio para mantener una coherencia en todo lo que hacemos. Consideramos que dicha coherencia de marca, que refleja nuestro ADN, es algo fundamental.
Estamos permanentemente en busca de una mejora continua. De hecho, actualmente, estamos trabajando en un proceso de análisis interno y externo para optimizar y reforzar la coherencia de marca a lo largo de todos los puntos de contacto, tanto con los clientes como con los empleados.
El tono de la marca fresco, directo, inteligente, cercano y con un toque de humor, ¿ayuda a crear una marca próxima a la audiencia?
Sí, el hablar el mismo idioma nos hace más cercanos a nuestros clientes y nos ayuda a desarrollar empatía y confianza. Nos expresamos así a través de todo lo que mostramos, decimos y hacemos. De este modo, Vueling adquiere una voz propia que ayuda a mejorar el posicionamiento, la reputación de marca y la conexión con nuestros clientes. Transmitir y mantener un tono fresco y directo nos genera una identidad de marca, la cual es fácilmente reconocible en la industria y nos ayuda a expresar de una forma más eficiente lo que queremos transmitir a nuestros pasajeros.
Un ejemplo de esto es nuestro concepto de ‘We love places’ con el cual intentamos conectar los intereses de las personas con las posibilidades que ofrecen nuestros destinos.
Vueling fue una de las primeras aerolíneas económicas del sur de Europa. ¿Cómo se distingue Vueling entre la competencia que hay en el mercado low-cost?
Para Vueling el cliente es lo más importante. Le escuchamos a través de encuestas y entrevistas continuas que nos ayudan a entender sus necesidades y a adaptar nuestros productos, servicios y procesos. Consideramos que la confianza en la aerolínea es fundamental e invertimos constantemente en asegurar la estabilidad operacional y de servicio. De este modo, encontramos el balance ideal entre calidad, servicio y precio.
El Covid 19 está afectando a todas las marcas y sectores. ¿Qué medidas estáis tomando en Vueling para paliar los efectos de la pandemia?
La seguridad de nuestros pasajeros y nuestros empleados es nuestra prioridad. Por ello, estamos en permanente contacto con las autoridades sanitarias y de aviación y hemos implementado los procedimientos establecidos por AESA (Agencia Europea de Seguridad Aérea) y la ECDC (European Centre for Desease Prevention and Control). Además, en este entorno, adaptamos el producto a las necesidades de nuestros clientes, ofreciendo opciones de flexibilidad (cambio de fechas, de destino y ofrecer esa reserva a terceras personas) que se adaptan a todas sus necesidades.
¿Quién consideras debe ser el brandguardianship o protector último de la marca y quién lo es en Vueling?
En Vueling la marca somos todos. Creemos que el amor por la marca empieza desde dentro, donde se permea naturalmente en todo lo que hacemos.
Por un lado, tenemos principios claros de aplicación de marca a través de los diferentes departamentos y canales. Estos principios son definidos por el departamento de marketing, pero todos los empleados de Vueling somos responsables de asegurar su uso adecuado a través de todo lo que hacemos y de los puntos donde interactuamos con el cliente.
Por otro lado, el departamento de marketing es responsable de la continua evaluación de la marca, tanto interna como externamente, y trabaja de la mano y de forma transversal con todos los departamentos para asegurar su óptima y continua mejora.
